來(lái)源：新浪财經

  黑(hēi)貓投訴與微(wēi)博聯合發布《2019消費(fèi)者權益保護白(bái)皮書(shū)》，白(bái)皮書(shū)依托微(wēi)博及黑(hēi)貓平台的(de)消&費(fèi)熱(rè)點大(dà)數(shù)據，以數(shù)據報(bào)告的(de)形式全面梳理(lǐ)、盤點2019年(nián)消費(fèi)維權熱(rè)點事(shì)件(jiàn)、微(wēi)博消費(fèi)維權話(huà)題、•消費(fèi)投訴行(xíng)業(yè)、地(dì)區(qū)分(fēn)布，透視(shì)消費(fè→i)維權行(xíng)業(yè)趨勢、企業(yè)新問(wèn)題、服務新動向。

  根據國(guó)家(jiā)統計(jì)局發布的(de)數(shù)據顯示，2019年(nián)全年(nián)社會(huì)消費(fèi)品零售總額41.16萬億元，比上(shàng)年(nián)增長(cháng)8%，而國(guó)內(nèi)生(shēng)産總值比上(shàng)年(nián)增長(cháng)6.1%，消費(fèi)對(duì)經濟發展的(de)拉動作(zuò)用(yòng)明(míng)顯。但(dàn)随著(zhe)消費(fèi)市(shì)場(chǎngε)的(de)快(kuài)速發展和(hé)各種新興消費(fèi)形式的(de)不(bù)斷湧現(xiàn)，消費(fèi)侵權事(shì)件(jiàn)依然層出不(bù)窮，并不(bù)斷¥呈現(xiàn)新特點。

微(wēi)博依然是(shì)“消費(fèi)維權”最重要(yào)的(de)輿論場(chǎng)

  2019全網消費(fèi)維權信息顯示，微(wēi)博仍然是(shì)最大(dà)的(de)網民(mín)發聲渠道(dào)，相(xiàng)關信息占比28.92%；其次是(shì→)客戶端平台，信息量占比為(wèi)26.59%。“維權”、“投訴”、 “退款”、“賠償”、“服務”等成為(wèi)“消費(fèi)維權”相(xiàng)關事(shì)π件(jiàn)或話(huà)題網絡傳播過程中的(de)核心詞。

  随著(zhe)經濟的(de)發展，消費(fèi)者對(duì)自(zì)身(shēn)的(de)權益保護意識也(yě)在逐漸提高σ(gāo)。從(cóng)參與討(tǎo)論“消費(fèi)維權”相(xiàng)關信息的(de)網民(mín)地(dì)區(qū)分(fēn)布來(lái)看(kàn)，廣東(dōng)、北(běi)京兩地(dì)的(de)網♥民(mín)參與程度最高(gāo)。上(shàng)海(hǎi)、江蘇、浙江等地(dì)的(de)網民→(mín)緊随其後。有(yǒu)41%的(de)消費(fèi)者在反映自(zì)己遇到(dào)的(de)消費(fèi)糾紛，27%表示維權難、維權渠道(dào)不(bù)暢，還(hái)有(yǒu)14%的(de)消費(fèi)者希望能(néng)改善目前的(de)消費(fèi)環境。

  根據微(wēi)博數(shù)據顯示，2019年(nián)年(nián)微(wēi)博維權投訴用(yòng)戶達8579萬，博文(wén)量為(wèi)4.3億，博文(wén)閱讀(dú)量高(gāo)達1899億，互動量（轉發量+評論量+點贊量）為(wèi)5.4億。近(jìn)一(yī)年(nián)，有(yǒu)越來(lái)越多(duō)的(de)消費(fèi)者通(tλōng)過微(wēi)博來(lái)進行(xíng)消費(fèi)維權，而且更習(xí)慣求助于權威媒體₹(tǐ)和(hé)政府機(jī)構來(lái)解決消費(fèi)中遇到(dào)的(de)問(wèn)題。

  2019年(nián)，微(wēi)博平台爆發多(duō)起消費(fèi)維權熱(rè)點事(shì)件©(jiàn)，例如(rú)奔馳女(nǚ)車(chē)主哭訴維權、學員(yuán)退費(fèi)無門(mén)還$(hái)陷“套路(lù)貸”等，這(zhè)些(xiē)事(shì)件(jiàn)的(de)不(bù)斷發酵引起了(le)衆多(duō)網友(yǒu)的(de)關注與討(tǎo)論。其中。在奔馳π女(nǚ)車(chē)主哭訴事(shì)件(jiàn)發生(shēng)期間(jiān)，微(wēi)博用(yòng)戶相(xiàng)關熱(rè)議(yì)話(huà)題20多(duōβ)個(gè)，總閱讀(dú)量超過59億，討(tǎo)論量達156萬條。

黑(hēi)貓平台2019年(nián)投訴量大(dà)幅增長(cháng)

  黑(hēi)貓平台2019年(nián)全年(nián)共接收消費(fèi)者有(yǒu)效投訴近(jìn)82萬件(jiàn)，比2018年(nián)激增980%，并保持持續增長(cháng)态勢，通(tōng)過平台的(de)推動，超過75.48%的(de)投訴得(de)到(dào)企業(yè)響應，超過53.45%的(de)投訴得(de)到(dào)解決。

  從(cóng)全年(nián)投訴量變化(huà)趨勢來(lái)看(kàn)，8月(yuè)和(hé)11月(yuè)增幅顯著，24小(xiǎo)時(shí)有(yǒu)效投訴量突破10000單，在雙11電(diàn)商購(gòu)物(wù)節期間(jiān)，消費(fèi)侵權問(wèn)題頻(pín)現(xiàn)，投訴量達到(dào)全年(nián)高(gāo)峰。

  金(jīn)融支付成為(wèi)平台全年(nián)投訴量最多(duō)的(de)行(xíng)業(yè)，投訴量占比達29.80%，購(gòu)物(wù)平台投訴占比24.85%，成為(wèi)年(nián)度投訴第二的(de)行(xíng)業(yè)，共享服務、出行(xíng)旅遊住宿、娛樂(yuè)生(shēng )活分(fēn)别占比10.25%、4.96%和(hé)4.68%，位列3-5位。

  從(cóng)主要(yào)的(de)投訴問(wèn)題來(lái)看(kàn)，消費(fèi)者在金(jīn)融支付、共享服務€和(hé)娛樂(yuè)生(shēng)活行(xíng)業(yè)遇到(dào)更多(duō)的(de)是(shì)和(hé)“錢(qián)”有(yǒu)關的(de)事(shì)兒(ér)，訴求的(de)焦點也(yě)主要(yào)集中在“退款”，而在購(gòu)物(wù)平台和(hé)出行(xíng)旅遊及住宿行(xíng)業(yè)，消費(fèi)者更多(duō)的(de)是(shì)對(duì)“改善服務”提出了(le)強烈訴求。

互聯網、第三方争議(yì)解決機(jī)制(zhì)得(de)到(dào)監管部門(mén)肯定

  2019年(nián)8月(yuè)，全國(guó)12315平台正式上(shàng)線，政府将互聯網與市(shì)場(chǎng)監管有(yǒu)機(jī)結合，提'升處理(lǐ)消費(fèi)者訴求的(de)效率。而随著(zhe)國(guó)家(jiā)市(shì)場(chǎng)監督管理(lǐ)總局年(nián)底發布《←市(shì)場(chǎng)監督管理(lǐ)投訴舉報(bào)處理(lǐ)暫行(xíng)辦法》， “鼓勵社會(huì)公衆和(hé)新聞媒體(tǐ)對(duì)涉嫌違反市(shì)場(chǎng)監督管理(lǐ)法律、法規、規章(zhāng)的(de)行(xíng)為(wèi)依法λ進行(xíng)社會(huì)監督和(hé)輿論監督。鼓勵消費(fèi)者通(tōng)過在線 消費(fèi)糾紛解決機(jī)制(zhì)、消費(fèi)維權服務站(zhàn)、消費(fèi)維權綠(lǜ)色通(tōng)道(dào)、第三α方争議(yì)解決機(jī)制(zhì)等方式與經營者協商解決消費(fèi)者權益争議(yì)。” 作(zuò)為(wèi)監管政策被明(míng)确。日(rì)常監管和(hé)第三方消費(fèi)維權監督機(jī)制(zhì)的(de)結合，将更大(dà)程度的(de)保護消費(fèφi)者合法權益。

  随著(zhe)社會(huì)各界的(de)監督合力，消費(fèi)者的(de)訴求在浩瀚的(de)信息洪流中被逐漸挖掘，來(lái)自(zì)網絡的(de)聲音(yīnα)也(yě)越來(lái)越多(duō)的(de)得(de)到(dào)企業(yè)的(de)關注與重視(sh¥ì)。消費(fèi)維權渠道(dào)的(de)變化(huà)不(bù)僅反映了(le)消費(fèi)者維權觀念和(h≠é)行(xíng)為(wèi)的(de)轉變，也(yě)推動著(zhe)企業(yè)在服務方面進行(xíng)更積極的(de)轉型與升級。

  維護消費(fèi)者合法權益是(shì)全社會(huì)的(de)共同責任，在這(zhè)一(yī)年(nián)中，以黑(hēi)貓投訴為(δwèi)代表的(de)第三方投訴平台與政府、機(jī)構、媒體(tǐ)、律師(shī)、企業(yè)建立起廣泛的(de↑)消費(fèi)者守護聯盟，在積極為(wèi)消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛的(de)同時(shí)，也(yě)開(kāi)展了(le)一(yī)系列消費(fèi)安全知(zhī)識普及工α(gōng)作(zuò)，在切實提高(gāo)消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)侵權的(de)✔認知(zhī)水(shuǐ)平、優化(huà)消費(fèi)生(shēng)态等方面取得(de)了(le)顯著成效。

  今後黑(hēi)貓平台也(yě)将繼續秉承公開(kāi)、公正、公益的(de)原則，以新浪和(hé)微(wēiδ)博大(dà)數(shù)據為(wèi)依托，充分(fēn)發揮互聯網的(de)便捷、高(gāo)效性，為(wèi)消費(fèi​)者提供更全面、更優質的(de)服務。